Skip to main content

Enligt en undersökning är kunderna hos Fintraffics flygtrafiktjänst nöjda med samarbetet och implementeringen av säkerhetsstandarder

Visste du att en säker, smidig och miljövänlig flygtrafik är resultatet av ett samarbete mellan många parter? För framgång i att nå dessa mål är en viktig indikator för verksamheten vid Fintraffics flygtrafiktjänst kundnöjdheten, om vilken det samlas in viktig respons, bl.a. genom en kundnöjdhetsenkät. Vad säger resultaten av en nyligen genomförd studie om kvaliteten på flygtrafiktjänstens service? Vad är vi särskilt nöjda med och vilka typer av material för utvecklingsarbete fås från studien?

2021 genomfördes den årliga kundnöjdhetsenkäten för Fintraffics flygtrafiktjänst för fjärde gången. Respons samlades in genom flervals- och utvärderingsfrågor, och utöver dessa hade svararen möjlighet att lämna respons i fritt format. Utvärderingen genomfördes med en skala från 1 (mycket dåligt) till 5 (utmärkt). 

- I år satsades det ännu mer på att utveckla frågorna genom analys av frågor och svar från tidigare år samt frågor som inte hade besvarats. Intressentgrupperna delades sedan in i olika kundgrupper och roller så att vi kunde fokusera de specifika frågorna så bra som möjligt på just deras arbete. Exempelvis kan kundupplevelsen hos en pilot och flygledningen vara inbördes mycket olika, förklarar Pasi Nikama, direktör vid Fintraffics flygtrafiktjänst.

Totalnöjdheten med samarbetet på en mycket bra nivå

Under 2020 minskade antalet svarande i kundenkäten markant, då ett stort antal representanter för den största gruppen svarande, det vill säga piloter, var permitterade på grund av coronapandemin. I 2021 års enkät återhämtade sig svarandeantalet och på grund av det i svarshänseende avvikande året jämförs svaren i första hand med resultaten från 2019. Enkäten besvarades av ett brett spektrum av aktörer inom luftfarten, från flygtrafiktjänstens strategiska partner till flygskolor och mindre flygplatsoperatörer samt representanter för allmänflyget.

- De senaste resultaten följer i stort sett 2019 års nivå och huvudsakligen syns förändringar på enbart tiondelar av en procentenhet. Den allmänna kundnöjdheten med samarbetet och implementeringen av säkerhetsstandarder är i genomsnitt cirka 4/5 – till och med något högre vad gäller säkerhet, förklarar Kimmo Lehtimäki, nyckelkundschef hos Fintraffics flygtrafiktjänst.

Enligt studien är de viktigaste styrkorna hos Fintraffics flygtrafiktjänst uppfyllandet av säkerhetskraven, kundtjänstens funktionalitet samt kvaliteten hos verksamheten vid luftrumskontrollenheten AMC och områdeskontrolltjänsterna. Statens och militärflygets erfarenhet av samarbetet är att det ligger på en utmärkt nivå – särskilt samarbetet med flygledningsenheterna ansågs fungera utmärkt och överskred, baserat på svaren, medelvärdet 4,5/5.

- Det är bra att vi även i våra kunders ögon har lyckats uppfylla säkerhetskraven inom ett säkerhetskritiskt område. Samarbetet verkar fungera angenämt med olika kundgrupper och vår kundtjänst har fått respons på vänlighet och förmåga att möta servicebehoven, tackar Lehtimäki.

Resultaten av studien visade att kundernas erfarenhet hade förbättrats, särskilt i det övergripande samarbetet med Fintraffics flygtrafiktjänst (2019: 3,7 / 2021: 4,0) och med Helsingfors flygtrafiktjänst (2019: 3,5 / 2021: 3,8). Den mest betydande förändringen i det senare fallet har särskilt skett i flygbolagens och piloternas erfarenheter.

Svaren ger god färdkost för utvecklingsarbete

Som den största utvecklingspunkten i studien framstod de tekniska utmaningarna med att logga in på CPDLC-tjänsten. Något som också behövde utvecklas var samarbetet mellan områdeskontrollen och Helsingfors flygledning när det gäller förutsägbarhet.

- Vi har strävat efter att förbättra förutsägbarheten, bl.a. genom olika gemensamma utbildningsgrupper, som började anordnas redan hösten 2020. Förståelsen mellan olika aktörer ger insikt i kollegornas arbete, vilket bidrar till bättre förutsägbarhet. Detta för sin del indikeras av att kundupplevelsen av Helsingfors flygledning har ökat 0,3 %, förklarar Nikama.

I frågor med avseende på miljöperspektivet låg vi kvar på 2019 års nivå, där endast en tiondels procents ökning kunde ses i resultaten. Svaren ger en bra fingervisning om i vilken riktning och på vilket sätt miljöfrågorna inom flygtrafiktjänsterna ska utvecklas mot framtiden.

- Baserat på studien kan man säga att våra tjänster i våra kunders ögon generellt sett är bra och säkra. Vi har alltså lyckats bra med de här målen. Detta är en god utgångspunkt för att börja utveckla vår verksamhet ytterligare och att få de utvecklingspunkter som framkom i studien till en synlig del av vardagen i enlighet med vår strategi, avslutar Nikama.

Dela