Enligt den senaste undersökningen är kundupplevelsen av Fintraffics flygtrafiktjänster på en verkligt bra nivå

För att stödja den kontinuerliga utvecklingen av verksamheten genomför Fintraffics flygtrafiktjänst en årlig kundnöjdhetsenkät, i vilken det samlas in erfarenheter och bedömningar av tjänsternas kvalitet från aktörer som använder dem varje dag. Vilka är de saker som mäts i enkäten? Dessutom, inom vilka områden har flygtrafiktjänsten varit särskilt framgångsrik under 2022, och var behövs det ytterligare förbättringar? 

År 2022 genomförde Fintraffics flygtrafiktjänst sin årliga kundnöjdhetsenkät redan för femte gången. Undersökningen riktade sig till kunder som använder flygtrafiktjänsterna dagligen, såsom piloter, flygbolagsoperatörer, flygskolor samt flygplatsaktörer.  

Traditionellt har den största gruppen som har besvarat enkäten varit flygbolagens piloter. I år samarbetade Fintraffic också med Finlands pilotförbund för att enkäten skulle nå så många pilotrepresentanter som möjligt. Antalet svarande sjönk dock något, delvis på grund av att ikraftträdandet av flygförbudet i Rysslands luftrum förra året minskade antalet flygbolag som opererar i luftrummet i Finland. 

”Trots den rådande situationen låg antalet svarande överlag på en bra nivå, och även i år kom det flest svar från trafikpiloter. Det är också positivt att vi med enkäten kunde mer mångsidigt än tidigare nå svarande från flygskolor och bland allmänflygets aktörer”, säger Pasi Nikama, direktör för Fintraffics flygtrafiktjänst. 

Erfarenheterna av kundsupporten samt implementeringen av säkerhetsstandarderna är verkligen bra 

I enkäten ombads de svarande att betygsätta hur framgångsrika flygtrafiktjänsterna var på en skala från 1 (mycket dålig) till 5 (utmärkt). De svarande hade också möjlighet att lämna öppen respons i enkäten. 

Resultaten av enkäten följde i stort sett nivåerna år 2021 och variationerna var i allmänhet i storleksordningen tiondelar av en procentenhet. De svarandes allmänna erfarenheter av samarbetet med flygtrafiktjänsten och dess tjänster låg på en verkligt bra nivå: medelvärdet av svaren i år var 3,9/5, vilket är något bättre än föregående års medelvärde (2021: 3,8/5).  

”Vi uppnådde goda resultat i kundnöjdhetsenkäten, särskilt när det gäller hur trevlig kundsupporten upplevdes och hur angenäma kundupplevelserna hade varit, där medelvärdet i svaren för båda var 4,4. På en verkligt bra nivå låg också kundernas upplevelse av implementeringen av säkerhetsstandarderna, där medelvärdet i svaren låg på 4,5”, säger Kimmo Lehtimäki, nyckelkundschef hos Fintraffics flygtrafiktjänst. 

Enligt Nikamas och Lehtimäkis bedömning tyder de positiva resultaten på att flygtrafiktjänsten har lyckats fullgöra sin viktigaste uppgift med hög kvalitet – det vill säga att garantera en säker och smidig flygtrafik i Finland. 

”Värdena för områdeskontrollen och framför allt för flygtrafiktjänsterna på regionala flygplatser var också mycket bra. Medelvärdet för svaren om regionala flygplatser var i år 4,3, jämfört med 4,0 förra året. Av detta ser vi att även flygtrafiktjänstens nätverk befinner sig på en utmärkt nivå”, fortsätter Lehtimäki.  

Skillnader i utvecklingsobjekt mellan de svarande 

Förutom att kundnöjdhetsenkäten visar inom vilka delområden flygtrafiktjänsten har lyckats, spelar den också en viktig roll i utvecklingen av tjänsterna. Baserat på svaren identifieras potentiella utvecklingsbehov för att ta flygtrafiktjänsterna i en ännu bättre riktning.  

I årets svar kunde man se åsiktsskillnader bland de svarande om vad som bör utvecklas ytterligare. Till exempel var miljövänlighet och ett bättre möjliggörande av inflygning med kontinuerlig sjunkning utvecklingsobjekt som lyftes fram som en erfarenhet bland piloterna när det gäller samarbete. På samma sätt var kontrollen av luftrummet och regleringen av lufttrafikens flöden enligt piloternas uppfattning i behov av förbättringar, medan erfarenheterna av flygledningen låg på en utmärkt nivå och hade till och med förbättrats sedan den föregående enkäten.  

”Från skillnaderna i svaren kan vi se ett behov av att förbättra hur vi framgångsrikt kommunicerar med våra kunder om vår verksamhet. Vi vill öka vår förståelse för varför kunderna upplever att vi exempelvis inte helt har lyckats med en effektiv kontroll av luftrummet och inom området kontinuerlig sjunkning, trots att Finland är en av de ledande länderna i Europa i dessa frågor. Genom att titta på grundorsakerna kan vi bedöma vad vi bör satsa på och vad vi skulle kunna göra ännu bättre”, bedömer Nikama.