Fintrafficin lennonvarmistuksen asiakkaat ovat tutkimuksen mukaan tyytyväisiä yhteistyöhön sekä turvallisuusstandardien toteutumiseen

Turvallinen, sujuva ja ympäristöystävällinen lentoliikenne on monen tahon yhteistyön tulos. Näissä tavoitteissa onnistumisen kannalta Fintrafficin lennonvarmistuksen yhtenä tärkeänä toiminnan mittarina onkin asiakastyytyväisyys, josta kerätään tärkeää palautetta mm. asiakastyytyväisyyskyselyllä. Mitä tuoreen tutkimuksen tulokset kertovat lennonvarmistuksen palvelun laadusta? Mihin ollaan erityisen tyytyväisiä ja millaisia aineksia tutkimuksesta saadaan kehitystyöhön?

Fintrafficin lennonvarmistuksen vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin vuonna 2021 jo neljännen kerran. Palautetta kerättiin monivalinta- ja arviointikysymyksillä, joiden lisäksi vastaajalla oli mahdollisuus antaa vapaamuotoista palautetta. Arviointi toteutettiin asteikolla 1 (erittäin heikko) – 5 (erinomainen). 

- Tänä vuonna kysymysten kehittämiseen panostettiin aiempaa enemmän analysoimalla aiempien vuosien kysymyksiä ja vastauksia sekä vastaamatta jättämisiä. Sidosryhmät jaettiin tämän jälkeen eri asiakasryhmiin ja rooleihin, jotta pystyimme kohdentamaan tarkentavat kysymykset mahdollisimman hyvin juuri heidän työhönsä sopiviksi. Esimerkiksi lentäjän ja lennonjohdon asiakaskokemus voi olla keskenään hyvin erilainen, taustoittaa Fintrafficin lennonvarmistuksen johtaja Pasi Nikama.

Kokonaistyytyväisyys yhteistyöhön erittäin hyvällä tasolla

Vuonna 2020 asiakaskyselyn vastaajamäärät putosivat merkittävästi, sillä koronapandemian vuoksi suurimman vastaajaryhmän eli lentäjien edustajia oli suuri määrä lomautettuna. Vuoden 2021 kyselyssä vastaajamäärät palautuivat ennalleen, ja vastauksia verrataankin poikkeuksellisen vastausvuoden vuoksi ensisijaisesti vuoden 2019 tuloksiin. Kyselyyn vastasi monipuolinen joukko ilmailualan toimijoita aina lennonvarmistuksen strategisista kumppaneista lentokouluihin sekä pienemmistä lentokenttäoperaattoreista yleisilmailun edustajiin.

- Tuoreimmat tulokset seuraavat pitkälti vuoden 2019 tasoa, ja nähtävillä on pääosin vain prosenttiyksikön kymmenyksien muutoksia. Yleinen asiakastyytyväisyys yhteistyöhön ja turvallisuusstandardien toteutumiseen on keskimäärin noin 4/5 – turvallisuuden osalta jopa hieman tätä korkeampi, avaa Fintrafficin lennonvarmistuksen avainasiakkuuspäällikkö Kimmo Lehtimäki.

Keskeisimpiä Fintrafficin lennonvarmistuksen vahvuuksia ovat tutkimuksen mukaan turvallisuusvaatimusten täyttäminen, asiakaspalvelun toimivuus sekä ilmatilanhallinta yksikkö AMC:n toiminnan ja aluelennonjohtopalveluiden laatu. Valtion ja sotilasilmailun kokemus yhteistyöstä on erinomaisella tasolla – etenkin yhteistyö lennonjohtoyksiköiden kanssa nähtiin toimivan erinomaisesti yltäen vastausten perusteella 4,5/5 keskiarvoon.

- On hienoa, että olemme onnistuneet turvallisuuskriittisellä alalla täyttämään turvallisuusvaatimukset myös asiakkaidemme silmissä. Yhteistyö tuntuu toimivan mukavasti eri asiakasryhmien kanssa, ja asiakaspalvelumme on saanut palautetta ystävällisyydestä sekä kyvystä vastata palvelutarpeeseen, kiittää Lehtimäki.

Tutkimuksen tuloksissa havaittiin, että asiakkaiden kokemus oli parantunut erityisesti kokonaisyhteistyössä Fintrafficin lennonvarmistuksessa (2019: 3,7 / 2021: 4,0) sekä Helsingin lennonvarmistuspalvelun kanssa (2019: 3,5 / 2021: 3,8). Jälkimmäisen suhteen merkittävin muutos on tapahtunut erityisesti lentoyhtiöiden ja pilottien kokemuksissa.

Vastauksista hyviä eväitä kehitystyöhön

Suurimmaksi kehityskohteeksi tutkimuksessa nousivat CPDLC-palvelun sisäänkirjautumisen tekniset haasteet. Kehitettävää löytyi myös aluelennonjohdon ja Helsingin lennonjohdon yhteistyöstä ennakoitavuuden osalta.

- Olemme pyrkineet parantamaan ennakoitavuutta mm. erilaisilla yhteisillä koulutusryhmillä, joita on aloitettu järjestämään jo syksyllä 2020. Ymmärrys eri toimijoiden kesken antaa näkemystä kollegoiden työstä, mikä edesauttaa ennakoitavuuden parantumista. Tästä osaltaan kertoo myös asiakaskokemuksen 0,3 % nousu Helsingin lennonjohdon kohdalla, avaa Nikama.

Ympäristönäkökulman kysymyksissä pysyttiin vuoden 2019 tasolla, ja tuloksissa oli nähtävillä vain prosentin kymmenyksen verran nousua. Vastaukset antavat hyvää suuntaa sille, mihin suuntaan ja millä tavoin ympäristöasioita tulee lennonvarmistuspalveluissa kehittää kohti tulevaisuutta.

- Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että palvelumme ovat asiakkaidemme silmissä yleisesti ottaen hyviä ja turvallisia. Näissä tavoitteissamme olemme siis onnistuneet hienosti. Tästä on hyvä lähteä kehittämään toimintaamme jälleen eteenpäin sekä tuoda tutkimuksessa esiin nousseet kehityskohdat näkyväksi osaksi arkeamme strategiamme mukaisesti, kiteyttää Nikama.