Hyppää pääsisältöön
Lennonjohtaja työssään

Asiakaskokemukset Fintrafficin lennonvarmistuksen palveluista ovat uusimman tutkimuksen mukaan todella hyvällä tasolla

Tukeakseen toimintansa jatkuvaa kehittämistä Fintrafficin lennonvarmistus toteuttaa vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn, jossa kerätään kokemuksia sekä arvioita palveluiden laadusta niitä joka päivä käyttäviltä toimijoilta. Mitä asioita kyselyssä mitataan? Entä millä osa-alueilla lennonvarmistus on onnistunut vuonna 2022 erityisen hyvin ja missä kaivataan vielä parantamista? 

Fintrafficin lennonvarmistus toteutti vuonna 2022 vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselynsä jo viidettä kertaa. Kysely kohdistettiin lennonvarmistuksen palveluita päivittäin käyttäville asiakkaille, kuten lentäjille, lentoyhtiöoperaattoreille, lentokouluille sekä lentoasematoimijoille.  

Perinteisesti kyselyn suurin vastaajaryhmä ovat olleet lentoyhtiöiden lentäjät. Tänä vuonna Fintraffic teki yhteistyötä myös Suomen Lentäjäliiton kanssa, jotta kysely tavoittaisi mahdollisimman paljon lentäjäedustajia. Vastaajien määrässä nähtiin kuitenkin hienoinen notkahdus, mikä johtuu osaltaan siitä, että Venäjän ilmatilan lentokiellon voimaantulo viime vuonna vähensi Suomen ilmatilassa operoivien lentoyhtiöiden määrää. 

”Vallitsevasta tilanteesta huolimatta vastaajamäärä oli kaiken kaikkiaan hyvällä tasolla, ja vastauksia tuli tänäkin vuonna eniten liikennelentäjiltä. Positiivista on myös se, että onnistuimme tavoittamaan kyselyllä aikaisempaa monipuolisemmin vastaajia lentokouluista sekä yleisilmailun toimijoista”, kertoo Fintrafficin lennonvarmistuksen johtaja Pasi Nikama

Kokemukset asiakastuesta sekä turvallisuusstandardien toteutumisesta todella hyviä 

Kyselyssä vastaajia pyydettiin arvioimaan lennonvarmistuksen palvelujen onnistumista asteikolla 1 (erittäin heikko) – 5 (erinomainen). Vastaajilla oli mahdollisuus antaa kyselyssä myös avointa palautetta. 

Kyselyn tulokset noudattivat suurilta osin vuoden 2021 tasoja, ja vaihtelut olivat yleisesti prosenttiyksikön kymmenyksien luokkaa. Vastaajien yleiskokemukset yhteistyöstä lennonvarmistuksen kanssa sekä sen palveluista olivat todella hyvällä tasolla: vastausten keskiarvo oli tänä vuonna 3,9/5 mikä on hienoisesti edellisen vuoden keskiarvoa parempi (2021: 3,8/5).  

”Saavutimme asiakastyytyväisyyskyselyssä hyviä tuloksia erityisesti asiakastuen ja asiakaskokemusten miellyttävyydessä, joissa molemmissa vastausten keskiarvo oli 4,4. Todella hyvällä tasolla oli myös asiakkaiden kokemus turvallisuusstandardien toteutumisesta, jossa vastausten keskiarvo oli 4,5”, sanoo Fintrafficin lennonvarmistuksen avainasiakkuuspäällikkö Kimmo Lehtimäki

Nikaman ja Lehtimäen arvion mukaan positiiviset tulokset viestivät siitä, että lennonvarmistus on onnistunut toteuttamaan sen tärkeintä tehtävää laadukkaasti – eli takaamaan turvallisen ja sujuvan lentoliikenteen Suomessa. 

”Myös aluelennonjohdon sekä ennen kaikkea alueellisten lentoasemien lennonvarmistuspalveluiden arviot olivat todella hyvät. Alueellisten lentoasemien vastausten keskiarvo oli tänä vuonna 4,3 kun viime vuonna se oli 4,0. Tästä näemme, että myös lennonvarmistuksen verkostot ovat erinomaisella tasolla”, Lehtimäki jatkaa.  

Kehityskohteissa eroja vastaajien kesken 

Sen lisäksi, että asiakastyytyväisyyskysely kertoo millä osa-alueilla lennonvarmistus on onnistunut, on sillä tärkeä rooli myös palveluiden kehittämisessä. Vastausten perusteella tunnistetaan mahdollisia kehitystarpeita, jotta lennonvarmistuksen palveluita voidaan viedä vieläkin parempaan suuntaan.  

Tämän vuoden vastauksissa vastaajien kesken oli nähtävissä näkemyseroja siitä, mitä tulisi vielä kehittää. Esimerkiksi ympäristöystävällisyys ja jatkuvan liu’un lähestymisten parempi mahdollistaminen nousivat kehityskohteeksi lentäjien kokemuksena yhteistyön osalta. Samoin ilmatilan hallinta ja ilmaliikennevirtojen säätely olivat pilottien mielestä kehittämisen tarpeessa, kun taas johdon osalta kokemukset ovat erinomaisella tasolla ja jopa parantuneet edellisestä kyselystä.  

”Vastausten eroavaisuuksista voimme nähdä tarvetta parantaa sitä, miten viestimme asiakkaillemme onnistuneesti toiminnastamme. Tahdomme kartuttaa ymmärrystämme siitä, miksi asiakkaat kokevat, että emme esimerkiksi ole täysin onnistuneet ilmatilan tehokkaassa hallinnassa sekä jatkuvan liu’un saralla, vaikka Suomi on näissä asioissa Euroopan kärkimaita. Juurisyitä tarkastelemalla pystymme arvioimaan, mihin meidän kannattaa panostaa ja mitä voisimme tehdä vieläkin paremmin”, Nikama arvioi. 

Jaa